カスタマージャーニーマップ作成ツール

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを通じて目標を達成しようとするときの体験を追うものです。ステージをタッチポイントや行動、顧客が役立つと感じたこと・難しいと感じたことの根拠と結び付けます。

使うタイミング

登録、購入、オンボーディング、更新などを顧客の視点から分析したいときに使います。1回の接点から長期的な関係まで、対象にできます。体験と社内業務をつなげたい場合はサービスブループリントを、ステージごとの件数を比較したい場合はファネルチャートを選びましょう。

良いカスタマージャーニーマップの条件

1. 1人の顧客と1つの目標に焦点を当てる 。経路の異なる購入者を混在させないようにします。
2. 明確な始点と終点を設定する 。実際に調査できる体験をマップに含めます。
3. 顧客の行動に結び付いたタッチポイントを整理する 。サービスとの各接点で何が起きるかを示します。
4. 観察結果に基づいて感情を整理する 。調査で確認・修正されるまでは、仮説であることを明記します。
5. ペインポイントを具体的なステージに結び付ける 。改善案をどこに適用すべきかが明確になります。

MyMapでの作成方法

アシスタントは、顧客についての説明をもとにステージを整理し、キャンバス上に配置します。根拠となるのは調査結果であり、生成された反応は確認が必要な仮説です。チェックアウトやオンボーディングを詳しく表示するよう依頼し、観察した体験に合うようステージを編集してください。