Eコマースのカスタマージャーニーマップ

チェックアウト後までショッピングジャーニーを広げる

認知、比較検討、購入、受け取り、サポートの各段階には、アクション、思考、感情、タッチポイントの4つの行があります。15のアクションで、検索や広告による認知、商品の比較、チェックアウト、配送追跡、返品の可能性までをカバーしています。

思考の行では、各段階に実践的な問いを設定しています。ブランドは信頼できるか、送料は無料か、商品は写真どおりか、返品は簡単かといった問いです。最後の2段階では、顧客獲得やコンバージョンと並べて、配送とサービスも見えるようにしています。

この例を調整するには、商品カテゴリーと購入の状況を指定してください。サンプルの懸念を顧客の声に置き換え、支払い拒否、配送遅延、サイズ交換などの失敗経路を追加します。