銀行の顧客体験マップ

申込から日常的な銀行利用までの移行を検討する

情報収集、申込、有効化、日常利用、ロイヤルティの5段階で構成されています。このサンプルでは、金利の比較や預金保護の確認から、本人確認、カード配送、直接入金、請求書支払い、紹介特典まで、顧客の行動を追っています。各段階には4つのアクティビティと1つの感情を対応させています。

改善機会の帯には、即時カード発行、アプリ内本人確認、ゲーミフィケーション型の貯蓄、支出分析、不正利用アラートを記載しています。入金額、申込時間、配送期間、金利アップのタイミングはこのシナリオの例示であり、特定の銀行による約束ではありません。

特定の市場における1つの口座開設経路を見直すために、このマップを活用してください。サンプルの商品条件やチャネルを置き換え、顧客が実際にサポートを必要とする段階に改善機会を結び付けてください。