電子商務顧客旅程地圖

將購物旅程延伸到結帳之後

探索、瀏覽、購買、收貨與客服支援各包含四列：行動、想法、情緒與接觸點。十五項行動涵蓋從搜尋與廣告、比較產品、結帳、追蹤貨件，到可能提出退貨申請的完整流程。

想法列為每個階段提供一個實際問題，例如品牌是否值得信賴、運費是否免費、產品是否和照片相符，以及退貨是否方便。最後兩個階段讓配送與服務和獲客、轉換一樣清楚可見。

若要調整範例，請指定產品類別與購買情境。以顧客回饋取代範例中的疑慮，再加入付款遭拒、配送延遲或尺寸換貨等失敗路徑。