MyMapCustomer Journey Map für E-Commerce
Der Prompt
Erstelle eine Customer Journey Map für ein E-Commerce-Einkaufserlebnis – von der Produktentdeckung bis zum Support nach dem Kauf
Eigene Version erstellen
Über das Framework
Die Shopping-Journey über den Checkout hinaus abbilden
Die Phasen „Entdecken“, „Stöbern“, „Kaufen“, „Erhalten“ und „Support“ enthalten jeweils vier Zeilen: Aktionen, Gedanken, Emotionen und Touchpoints. Fünfzehn Aktionen decken den Weg von der Entdeckung über Suchanfragen und Anzeigen, den Produktvergleich und den Checkout bis zur Sendungsverfolgung und einer möglichen Rücksendung ab.
Die Gedankenzeile enthält für jede Phase eine praktische Frage – etwa, ob die Marke seriös ist, der Versand kostenlos ist, das Produkt den Fotos entspricht und Rücksendungen unkompliziert sind. Die letzten beiden Phasen machen Lieferung und Service ebenso sichtbar wie Kundengewinnung und Conversion.
Um das Beispiel anzupassen, gib die Produktkategorie und den Kaufkontext an. Ersetze die Beispielbedenken durch Kundenfeedback und ergänze Fehlerpfade wie eine abgelehnte Zahlung, eine verspätete Lieferung oder einen Größentausch.
Enthalten
Du erhältst
- Fünf Phasen von der Entdeckung bis zum Support nach dem Kauf
- Fünfzehn Shopper-Aktionen entlang der Journey
- Fragen zu Vertrauen, Preis-Leistungs-Verhältnis, Versand und Rücksendungen
- Touchpoints wie Bewertungen, Sendungsverfolgung und Rücksendeportal
Customer Journey Map für E-Commerce
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Häufig gestellte Fragen
Häufige Fragen
Endet diese Customer Journey mit dem Kauf?
Nein. „Receive“ umfasst die Sendungsverfolgung, das Auspacken und die Qualitätsprüfung; „Support“ deckt Kontakt, Rücksendungen und Bewertungen ab.
Wo gehört ein Kaufabbruch hin?
Füge den Kaufabbruch unter „Purchase“ hinzu – zusammen mit dem Grund und der nächsten Kundenaktion. Die bereitgestellte Map zeigt nur den wichtigsten Checkout-Pfad.
Basieren die Emotionen der Käufer auf Forschung?
Das Beispiel enthält illustrative Emotionen. Ersetze sie für deinen Shop durch Erkenntnisse aus Interviews, Support-Gesprächen oder anderer Recherche.
Customer Journey Map für E-Commerce
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