خريطة رحلة عميل التجارة الإلكترونية

مدّ رحلة التسوق إلى ما بعد إتمام الشراء

تتضمن مراحل الاكتشاف والتصفح والشراء والاستلام والدعم أربعة صفوف لكل منها: الإجراءات والأفكار والمشاعر ونقاط التفاعل. وتغطي الإجراءات الخمسة عشر الرحلة من الاكتشاف عبر البحث والإعلانات، ومقارنة المنتجات، وإتمام الشراء، وتتبع الشحنة، وصولًا إلى احتمال الإرجاع.

يطرح صف الأفكار سؤالًا عمليًا في كل مرحلة، مثل ما إذا كانت العلامة التجارية موثوقة، وما إذا كان الشحن مجانيًا، وما إذا كان المنتج مطابقًا لصورته، وما إذا كانت إجراءات الإرجاع سهلة. وتحافظ المرحلتان الأخيرتان على حضور التسليم والخدمة إلى جانب الاستحواذ والتحويل.

لتكييف المثال، حدّد فئة المنتج وسياق الشراء. استبدل المخاوف النموذجية بملاحظات العملاء، ثم أضف مسارات الإخفاق مثل رفض الدفع أو تأخر التسليم أو استبدال المقاس.