顧客解約の根本原因を分析する特性要因図

複数の視点から解約率の上昇を調査する

この特性要因図では、影響を「顧客解約率 +18% 第3四半期」と示しています。プロダクト、サポート、料金、競合、人員、プロセスの6つの枝があり、それぞれに2つの項目を配置しています。サンプルでは、リリースの不具合やモバイル機能の不足を、サポートの遅延、値上げ、競合環境の変化、人員の入れ替わり、限られた顧客維持プロセスと関連付けています。

具体的な項目には、不具合の多いv3.2リリース、平均応答時間48時間、第2四半期の15%値上げ、CSMの離職率40%などがあります。これらは顧客記録に基づかない例示的な数値です。また、影響ラベルからは、+18%が相対的な増加率なのか、パーセントポイントの変化なのかが分かりません。

この図を、顧客維持に関する調査計画の作成に活用してください。まず解約の指標と顧客コホートを定義し、該当する枝に解約理由、サポートの証拠、日付のあるプロダクト変更を紐付けます。いずれか1つの説明を原因とみなす前に、証拠の収集を優先しましょう。