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Cartographiez le parcours de nos clients, du premier contact à la recommandation de la marque
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À propos du cadre
Analysez les points de contact du cycle de vie client
Cette carte du parcours relie cinq étapes circulaires : Notoriété, Considération, Achat, Fidélisation et Recommandation. Chaque étape comporte quatre points de contact, soit 20 entrées au total. Les essais gratuits, demandes de démonstration, sites d’avis logiciels, e-mails d’onboarding et indicateurs de santé donnent à l’exemple un contexte de produit logiciel.
La carte commence par des canaux de découverte tels que les publicités sur les réseaux sociaux et le SEO, passe par la comparaison et le paiement, puis se termine par les parrainages, les études de cas, la communauté et les avis publics. Elle n’inclut ni persona identifiée, ni émotions des clients, ni points de friction, ni indicateurs de conversion.
Choisissez un segment client précis avant d’adapter les points de contact. Remplacez les canaux génériques par des interactions observées, puis ajoutez des éléments concrets sur les difficultés ou besoins non satisfaits sous l’étape concernée. Considérez cette séquence comme une vue d’ensemble : certains clients peuvent revenir à l’étape de comparaison ou ignorer un point de contact.
Contenu inclus
Ce que vous obtenez
- Cinq étapes connectées du cycle de vie
- Quatre points de contact par étape, soit 20 au total
- Essais, démonstrations et sites d’avis sous Considération
- Support et indicateurs de santé sous Fidélisation
- Parrainages, études de cas, communauté et avis sous Recommandation
Parcours client
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Questions fréquentes
Questions courantes
Ce parcours repose-t-il sur une persona précise ?
Aucune persona n’est fournie. Les points de contact évoquent un parcours pour un produit logiciel, mais vous devez définir un segment et son objectif avant d’ajouter des informations propres aux clients.
L’exemple présente-t-il les émotions des clients ?
Non. Il répertorie les étapes et les points de contact. Ajoutez une ligne consacrée aux émotions ou aux points de friction, à partir de recherches clients, si cela peut aider à expliquer les difficultés rencontrées.
Où l’onboarding apparaît-il ?
L’e-mail d’onboarding et la configuration avec l’équipe Customer Success se trouvent sous Achat. Déplacez-les ou développez cette section si votre processus d’onboarding se poursuit pendant la fidélisation.
Parcours client
Gratuit pour commencer. Aucune carte de crédit requise.