مخطط عظم السمكة للأسباب الجذرية لفقدان العملاء

التحقيق في زيادة فقدان العملاء من عدة زوايا

يُسمّى التأثير في مخطط عظم السمكة هذا Customer Churn +18% Q3. وتغطي الفروع الستة: المنتج، والدعم، والتسعير، والمنافسة، والأفراد، والعمليات، مع إدراج عنصرين تحت كل فرع. يربط المثال بين أخطاء الإصدار والميزات المحمولة المفقودة من جهة، وتأخر الدعم وزيادة الأسعار والتغيرات التنافسية ودوران الموظفين ومحدودية عمليات الاحتفاظ بالعملاء من جهة أخرى.

تشمل العناصر المحددة إصدار v3.2 كثير الأخطاء، ومتوسط زمن استجابة يبلغ 48 ساعة، وزيادة في الأسعار بنسبة 15% خلال الربع الثاني، ودورانًا بنسبة 40% لدى مديري نجاح العملاء. هذه أرقام توضيحية لا تستند إلى سجلات فعلية للعملاء. كما تترك تسمية التأثير مفتوحًا ما إذا كانت نسبة +18% تشير إلى زيادة نسبية أم إلى تغير بوحدات مئوية.

استخدم المخطط للتخطيط لتحليل الاحتفاظ بالعملاء. حدّد مقياس فقدان العملاء وشريحة العملاء، ثم أرفق أسباب الإلغاء وأدلة الدعم والتغييرات المؤرخة في المنتج بالفروع ذات الصلة. أعطِ الأولوية لجمع الأدلة قبل اعتبار أي تفسير بعينه سببًا مؤكدًا.