MyMapDiagrama de flujo de escalación de atención al cliente
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Crea un diagrama de flujo de escalación de atención al cliente desde el contacto inicial hasta los distintos niveles de resolución
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Decide cuándo un problema de soporte necesita escalarse
Este ejemplo de atención al cliente comienza con Contacto del cliente e Identificar problema. ¿Solución conocida? envía los casos habituales a Aplicar solución y los que no tienen una solución conocida a Escalar al Nivel 2. Una segunda decisión, ¿Resuelto?, cierra el ticket o dirige el intento fallido al mismo paso de escalación.
El Nivel 2 lleva a Revisión del especialista y a un punto final de Resolución independiente. En los nueve nodos se distinguen los dos factores que activan la escalación: no existe una solución conocida y una solución conocida no ha funcionado. El punto final del especialista no está conectado con Cerrar ticket, y no se muestran ni la confirmación del cliente ni reglas de tiempos.
Adapta el flujo a una cola de soporte concreta definiendo la información necesaria para el traspaso y quién es responsable de cada paso. Añade confirmación, cierre y rutas para los casos que el especialista no pueda resolver cuando sea necesario, para que el diagrama explique qué ocurre después de la escalación con la misma claridad que antes.
Cosa include
Cosa ottieni
- Nueve nodos que comienzan con el contacto del cliente
- Decisiones sobre la existencia de una solución conocida y sobre la resolución del caso
- Dos factores que activan el paso de escalación al Nivel 2
- Revisión especializada con su propio punto final de resolución
Diagrama de flujo de escalación de atención al cliente
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Domande frequenti
Domande comuni
¿Cuándo escala el ejemplo un ticket?
Escala quando no existe una solución conocida o cuando aplicar una solución conocida no resuelve el problema. Ambos caminos llevan al Nivel 2.
¿Una resolución por parte de un especialista cierra automáticamente el ticket?
El ejemplo termina esa rama en Resolución. No muestra una conexión con Cerrar ticket; añade tus pasos de confirmación y cierre si los necesitas.
¿Se incluyen tiempos de respuesta o plazos de escalación?
No se muestran límites de tiempo. Define las reglas de tu cola y pide etiquetar los pasos relevantes o añadir puntos de decisión temporizados.
Diagrama de flujo de escalación de atención al cliente
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