Индивидуальный план развития сотрудника
Тренинг коммуникативных навыков менеджеров
Программа развития умений построения эффективного общения с клиентами для повышения уровня клиентского сервиса.
Цели тренинга
Улучшение коммуникаций и повышение удовлетворенности клиентов.
Понимание клиента
Разработка навыков активного слушания и эмпатии.
Эффективное общение
Методы построения открытого и конструктивного диалога.
Управление конфликтами
Техники разрешения конфликтов и предотвращения эскалации.
Уверенность в коммуникациях
Практика уверенного и респектабельного общения с клиентами.
Основные модули
Модуль 1: Основы коммуникаций
Теория и практика общения, вербальные и невербальные аспекты.
Модуль 2: Навыки презентации
Техники подачи информации, умение убеждать и влиять на клиента.
Модуль 3: Техники обратной связи
Правила и методы предоставления эффективной обратной связи.
Модуль 4: Работа с возражениями
Стратегии и методы работы с возражениями клиентов.
Практические занятия
Ролевые игры
Симуляции реальных ситуаций для отработки навыков.
Выполнение кейсов
Анализ реальных кейсов и разработка стратегий коммуникации.
Групповые обсуждения
Формирование общего видения эффективной коммуникации.
Отработка техник
Практика использования техник в управлении конфликтами.
Продолжительность и организация
Расписание
Определение оптимальной продолжительности и интенсивности занятий.
Материалы и ресурсы
Подбор необходимых учебных материалов и ресурсов для тренировки.
Отслеживание прогресса
Методы и инструменты для оценки усвоения материала участниками.
Формат тренинга
Очная или онлайн форма обучения, адаптация под нужды компании.
Основы коммуникаций
Знакомство с базовыми принципами и формами общения.
Теория общения
Понятия и модели коммуникационных процессов.
Вербальная коммуникация
Использование слов для обмена информацией.
Невербальная коммуникация
Средства выражения без слов: жесты, мимика, телодвижения.
Контекст общения
Влияние ситуации, культуры и условий на общение.
Особенности восприятия
Как разнообразие восприятия влияет на общение.
Практика общения
Развитие навыков эффективного общения.
Активное слушание
Техника полного сосредоточения на собеседнике.
Обратная связь
Способы и правила предоставления реакции в диалоге.
Устранение барьеров
Работа над препятствиями в коммуникации (шумы, предубеждения).
Публичные выступления
Навыки выражения своих мыслей перед аудиторией.
Вербальные и невербальные аспекты
Соотношение и взаимодействие словесных и невербальных средств.
Язык тела
Важность и толкование невербальных сигналов.
Парадингвистические средства
Интонация, голос, темп речи как часть вербальной коммуникации.
Синергия коммуникации
Взаимное усиление вербальных и невербальных каналов информации.
Влияние культуры
Культурные различия в способах общения и их понимание.
Техники обратной связи
Обратная связь играет ключевую роль в коммуникациях и развитии навыков.
Понятие обратной связи
Представляет собой информацию о результатах действий, поведения или производительности.
Виды обратной связи
Позитивная
Негативная (конструктивная)
Нейтральная
Цели обратной связи
Улучшение работы
Мотивация
Повышение самосознания
Элементы обратной связи
Четкость
Специфичность
Объективность
Правила эффективной обратной связи
Несколько базовых принципов для эффективного взаимодействия.
Своевременность
Давать обратную связь как можно скорее после наблюдаемого события.
Соответствие
Обратная связь должна быть релевантной и соответствовать реальным действиям.
Деликатность
Подход должен быть тактичным, чтобы не демотивировать.
Используйте "Я" сообщения
Изложение ваших ощущений от действий, а не обвинений.
Методы предоставления обратной связи
Разные способы, которые можно использовать в общении.
Личные беседы
Четырехглазные встречи для обсуждения.
Письменные отчеты
Оформление письменной ретроспективы действий.
Групповые сессии
Общее обсуждение в группах для коллективного анализа.
Публичное признание
Когда обратная связь положительна, она может быть озвучена публично для поощрения.
Навыки Презентации
Основы эффективной подачи материала для влияния на аудиторию.
Техники подачи информации
Методы эффективной передачи информации слушателям.
Ясность и краткость
Изложение информации простым и понятным языком.
Использование визуалов
Применение слайдов, графиков, изображений для лучшего восприятия.
Интерактивность
Вовлечение аудитории через вопросы или упражнения.
Структурирование
Логичное разделение на введение, основную часть и заключение.
Умение убеждать
Стратегии воздействия на убеждения и мнения аудитории.
Аргументация
Использование логических и эмоциональных аргументов.
Язык тела
Невербальные сигналы, подкрепляющие важность сообщения.
Установление доверия
Создание эмоциональной связи и авторитетности.
Риторические приемы
Использование метафор, аналогий и историй.
Влияние на клиента
Методы побуждения клиента к принятию решений.
Понимание потребностей
Выявление и адресация интересов клиентов.
Демонстрация выгод
Подчеркивание преимуществ и уникальной ценности предложения.
Обработка возражений
Эффективное реагирование на сомнения и возражения.
Закрытие сделки
Техники завершения презентации с призывом к действию.
Модуль 4: Работа с возражениями
Обзор методов преодоления возражений клиентов.
Виды возражений
Классификация возражений помогает в поиске подхода к каждому типу.
Рациональные возражения
Базируются на логике и фактах, требуют информационного опровержения.
Эмоциональные возражения
Связаны с чувствами клиента, требуют эмпатии и понимания.
Ситуативные возражения
Возникают из-за конкретных обстоятельств или ситуаций.
Скрытые возражения
Не высказываются напрямую, требуют выявления и анализа.
Стратегии преодоления возражений
Подходы к нейтрализации сомнений клиентов.
Активное слушание
Понимание проблем и намерений клиента через внимательное слушание.
Переформулировка возражений
Используются для подтверждения понимания проблемы.
Использование отзывов
Демонстрация положительного опыта других клиентов.
Вопросы уточнения
Выявление истинной причины возражений через задавание вопросов.
Методы работы с возражениями
Конкретные техники, применимые в процессе диалога с клиентом.
Демонстрация преимуществ
Показывает, как продукт может решить проблемы клиента.
Устранение заблуждений
Исправление неверной информации, которая могла стать основой возражений.
Привлечение аргументов
Использование фактов и данных для подкрепления позиции.
Преодоление компромиссов
Поиск срединного решения, удовлетворяющего обе стороны.
Отражение возражений
Техника, когда возражение клиента превращается в аргумент в пользу продукта.