고객 서비스 에스컬레이션 순서도

지원 이슈를 에스컬레이션할 시점 결정

이 고객 서비스 예시는 고객 문의와 문제 파악에서 시작합니다. 알려진 해결책이 있나요? 단계에서는 익숙한 문제를 해결 방법 적용으로 보내고, 익숙하지 않은 문제는 Tier 2로 에스컬레이션합니다. 두 번째 의사결정인 해결되었나요?에서는 티켓을 종료하거나, 해결되지 않은 문제를 동일한 에스컬레이션 단계로 보냅니다.

Tier 2는 전문가 검토와 별도의 해결 단계로 이어집니다. 9개의 노드 전반에서 두 가지 에스컬레이션 트리거가 모두 드러납니다. 알려진 해결책이 없는 경우와 알려진 해결 방법이 작동하지 않은 경우입니다. 전문가 해결 단계는 티켓 종료에 연결되어 있지 않으며, 고객 확인이나 시간 규칙도 표시되어 있지 않습니다.

인계에 필요한 정보와 각 단계를 담당하는 사람을 정의해 특정 지원 대기열에 맞게 흐름을 조정하세요. 필요한 경우 확인, 종료, 전문가 검토 후에도 해결되지 않은 경우의 경로를 추가하면, 에스컬레이션 전후에 어떤 일이 일어나는지 다이어그램에서 더 명확하게 설명할 수 있습니다.