MyMapFischgrätendiagramm zur Ursachenanalyse der Kundenabwanderung
Der Prompt
Erstelle ein Fischgrätendiagramm, um zu analysieren, warum die Kundenabwanderung im letzten Quartal gestiegen ist
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Über das Framework
Untersuche einen Anstieg der Kundenabwanderung aus mehreren Perspektiven
Der Effekt in diesem Fischgrätendiagramm ist mit „Kundenabwanderung +18% Q3“ beschriftet. Sechs Zweige decken die Bereiche Produkt, Support, Preise, Wettbewerb, Mitarbeitende und Prozesse ab, jeweils mit zwei Einträgen. Das Beispiel verbindet Fehler in einem Release und fehlende mobile Funktionen mit Verzögerungen im Support, einer Preiserhöhung, Veränderungen im Wettbewerb, personeller Fluktuation und begrenzten Kundenbindungsprozessen.
Zu den konkreten Einträgen gehören ein fehlerhaftes Release v3.2, eine durchschnittliche Antwortzeit von 48 Stunden, eine Preiserhöhung um 15% in Q2 und eine Fluktuation von 40% im CSM-Team. Diese Zahlen dienen nur der Veranschaulichung und basieren nicht auf tatsächlichen Kundendaten. Außerdem bleibt bei der Bezeichnung des Effekts offen, ob +18% einen relativen Anstieg oder eine Veränderung in Prozentpunkten beschreibt.
Nutze das Diagramm, um eine Untersuchung zur Kundenbindung zu planen. Definiere die Abwanderungskennzahl und das Kundensegment und hinterlege anschließend Kündigungsgründe, Supportbelege und datierte Produktänderungen an den relevanten Zweigen. Sammle zuerst belastbare Belege, bevor du eine einzelne Erklärung als Ursache behandelst.
Enthalten
Du erhältst
- Beispielhafter Anstieg der Kundenabwanderung am Effektknoten
- Sechs Zweige zu Produkt, Support, Preisen, Wettbewerb, Mitarbeitenden und Prozessen
- Zwölf mögliche Erklärungen, darunter Probleme mit Releases und Lücken bei der Kundenbindung
- Konkrete Beispielangaben zu Zeitpunkten und Prozentwerten, die durch Belege ersetzt werden sollten
Fischgrätendiagramm zur Ursachenanalyse der Kundenabwanderung
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Häufig gestellte Fragen
Häufige Fragen
Was bedeutet „Customer Churn +18% Q3“?
Das Beispiel definiert weder die Ausgangsbasis noch den Bezugswert für die Abwanderungsrate oder ob es sich um eine relative Änderung oder um Prozentpunkte handelt. Ersetze die Bezeichnung des Effekts durch eine präzise Kennzahl und einen Zeitraum.
Sind die Zahlen zur Preiserhöhung und zur Personalsituation verifiziert?
Es sind keine Belege enthalten. Die Angaben machen das Beispiel konkreter, sollten aber durch deine eigenen, datierten Nachweise ersetzt werden.
Wie entscheide ich, welchen Zweig ich zuerst untersuchen sollte?
Ergänze für jede Hypothese die Verfügbarkeit von Belegen und das betroffene Kundensegment. Nutze deine Kündigungs- und Nutzungsdaten, um zu entscheiden, wo du zuerst untersuchen solltest, statt das Diagramm als Rangfolge zu verstehen.
Fischgrätendiagramm zur Ursachenanalyse der Kundenabwanderung
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