План развития претензионной службы банка

Разработка стратегии повышения эффективности обработки претензий клиентов.

Методология рассмотрения претензий

Подходы и принципы организации работы с претензиями.

Основные принципы

Справедливость, прозрачность, оперативность.

Стандартные процедуры

Описание последовательности действий при рассмотрении претензий.

Регламентация сроков

Точные временные рамки для каждого этапа рассмотрения.

Ответственные лица и подразделения

Определение ролей и ответственности сотрудников.

Инструкции для сотрудников

Документы, регламентирующие действия персонала.

Правила приема претензий

Порядок регистрации и первичной обработки.

Процедуры проверки информации

Как проводится верификация данных клиента и претензии.

Процедуры урегулирования

Способы и методы решения стандартных и нестандартных ситуаций.

Обучение персонала

Курсы и тренинги для повышения квалификации сотрудников.

Претензионный классификатор

Систематизация видов претензий для упрощения обработки.

Категории претензий

Разбивка по типам для ускорения обработки и анализа.

Критерии оценки сложности

Определение параметров, влияющих на сроки и методы рассмотрения.

Автоматизация классификации

Использование ПО для быстрой сортировки обращений.

Схемы работы с претензионными ситуациями

Визуализация процедур обработки и решения претензий.

Алгоритм рассмотрения

Пошаговый план действий сотрудников для каждого типа претензий.

Поток документов

Схема движения документов и информации внутри службы.

Взаимодействие с другими подразделениями

Процессы координации и сотрудничества с отделами банка.

Анализ и улучшение процессов

Методы постоянного совершенствования работы службы.

Метрики и статистика

Параметры для оценки качества работы и сбора информации.

Эффективность решения

Количество удовлетворенных претензий, время рассмотрения.

Показатели удовлетворенности клиентов

Опросы и мониторинг отзывов после урегулирования претензий.

Аналитика ошибок

Статистика и анализ частых проблемных ситуаций и ошибок.

Требования к отчетности

Правила сбора и представления данных о работе службы.

Программное обеспечение для работы с претензиями

Инструменты для автоматизации и ускорения рассмотрения претензий.

Системы документооборота

Программы для обработки и хранения претензионных документов.

CRM-системы

Ведение базы данных клиентов и интеграция с претензиями.

Аналитические инструменты

Софт для анализа и отчетности по претензиям.

Системы искусственного интеллекта

Использование AI для первичной классификации и предварительного решения простых случаев.

signup