План внедрения тикет-системы IT помощи и взаимодействия
План внедрения тикет-системы IT помощи и взаимодействия
План разработки и реализации системы подачи и управления заявками в IT отделе.
Read more:
Регламент определения приоритетности заявок
Регламент определения сроков выполнения заявок
Инструкция пользователя по работе с заявками
Регламент определения приоритетности заявок
Правила и процедуры, определяющие уровень важности заявки.
Read more:
Цели и задачи процесса определения приоритетов
Критерии оценки влияния инцидента на бизнес
Цели и задачи процесса определения приоритетов
Определение ключевых показателей процесса и способов их достижения.
Критерии оценки влияния инцидента на бизнес
Описание методологии оценки влияния инцидента на бизнес-процессы.
Шкала приоритетов инцидентов
Определение градаций приоритетности инцидентов и условий их присвоения.
Регламент определения сроков выполнения заявок
Набор правил определения времени, необходимого для выполнения в каждой заявке.
Read more:
Целевые сроки выполнения заявок
При назначении заявки исполнитель дает оценку реальных сроков выполнения
Целевые сроки выполнения заявок
Определение временных границ между подачей заявки и её выполнением.
При назначении заявки исполнитель дает оценку реальных сроков выполнения
Механизм принятия заявки исполнителем и определение сроков её выполнения.
Регламент управления заявками
Набор правил, описывающих процесс обращения с заявками.
Read more:
Еженедельные отчеты по обработке заявок
Описание процесса
Описаный шаг за шагом процесс обработки и выполнения заявок.
Сроки обработки заявок
Разделение всех заявок по временным регламентам их обработки.
Матрица ответственности
Обозначение ответственных за каждую стадию обработки заявки.
Инструменты
Список технологических решений, используемых в процессе обработки заявок.
Эскалация
Процесс передачи заявки на вышестоящий уровень, если её невозможно решить на текущем уровне.
Еженедельные отчеты по обработке заявок
Рутинная процедура подведения итогов работы по обработке заявок за неделю.
Инструкция пользователя по работе с заявками
Учебные материалы для помощи пользователям в работе с системой заявок.
Read more:
Статусы заявки и сроки исполнения
Подача заявки
Подробные инструкции по созданию и отправке новой заявки в системе.
Определение приоритета
Объяснение критериев приоритетности и как они применяются к заявкам.
Статусы заявки и сроки исполнения
Определение каждого возможного статуса заявки и что он означает для пользователя.
Контакты ИТ-поддержки
Список контактов, которые могут использоваться пользователями для получения дополнительной помощи или информации.